چند سال پیش مطلبی نوشته بودیم تحت عنوان «آیا دیجیکالا دزد و کلاش است؟» و طی آن به بررسی انتقادات موجود درباره این فروشگاه اینترنتی پرداختیم و البته نتیجه گرفتیم علیرغم وجود مشکلات، اما همچنان می‌توان به دیجیکالا اعتماد کرد و فرصت دیگری به آن داد تا نقایص خود را جبران کند. مجبور شدیم این مطلب را چند بار بروزرسانی کنیم چون دریافتیم نه تنها ضعف‌های قبلی برطرف نشده که نقایص بی‌شمار دیگری، دیجیکالا را از یک فروشگاه معتبر، قابل اعتماد و باسابقه، به یک مارکت‌پلیس بی در و پیکر (مانند مجموعه فیلم‌های شهر بی‌قانون) تبدیل کرده است.
حال می‌خواهیم در این بررسی تازه، در زمانی که بحث تحریم دیجیکالا بار دیگر داغ شده است، باز هم به طور منصفانه به نقدهای وارده بپردازیم و دریابیم که آیا تحریم دیجیکالا کار درستی است یا نه. همینجا باید بگویم که در این جای مطلب، هیچ پیش‌داوری در این باره و حکم آماده‌ای نداریم و پس از انجام بررسی‌ها، نتیجه‌گیری انجام خواهیم داد. از آنجا که چیزی که ما از آن به عنوان اتحاد مصرف‌کنندگان یاد می‌کنیم، باعث شده تحریم برخی شرکت‌ها مثل میهن و اسنپ در گذشته (به دلایلی که می‌دانید) موفقت‌آمیز باشد و این شرکت‌ها را به عقب‌نشینی وادارد، همچنان که همیشه می‌گوییم قدرت مصرف‌کننده‌ها در اتحاد آنهاست. شرکت‌های خصوصی بزرگ و غول‌پیکر، هر چقدر هم که دارای قدرت باشند در نهایت وابسته به مصرف‌کننده‌ها و خریداران خود هستند و همین خریداران در صورت اتحاد و همبستگی، می‌توانند این شرکت‌ها را پاسخگو کنند.
برای شروع بررسی درباره عملکرد دیجیکالا، به همان مقاله قبلی برمی‌گردیم و نکاتی که در آن مطرح شده و همچنان نیز برقرار است را به طور خلاصه تکرار می‌کنیم. گرچه شما می‌توانید در صورت تمایل مقاله را به صورت کامل مطالعه کنید.
در آن مقاله ما به شبکه‌های اجتماعی و خود سایت دیجیکالا مراجعه کردیم و به طرق مختلف، نکات و نظرات مطرح شده از جانب مشتریان دیجیکالا را بررسی کردیم. چندین مورد عمده و مهم، در نقدها تکرار شده بود که می‌توان آن را بزرگترین نقایص دیجیکالا به شمار آورد:
کالای فیک یا اصل؛ فروشندگان نامعتبر
کاربری در توییتر اظهار کرده که کالایی که برایش ارسال شده اصل نیست و با اینکه قیمت اصل را پرداخته اما کالای فیک برایش ارسال شده و وقتی اعتراض کرده٬ پاسخ دیجیکالا این بوده که تعویض نمی‌کند. اکانت پشتیبانی دیجیکالا در توییتر٬ بلافاصله به این توییت واکنش و پاسخ داده و با لحن مودبانه‌ای اظهار کرده که در صورتی که اصالت کالا تایید نشود٬ مسئولیتش را بر عهده می‌گیرد. تا زمان نگارش این مطلب٬ طبق اظهار خریدار٬ هنوز مرجوعی کالا انجام نشده است.
در ذیل همین توییت٬ نظراتی مبنی بر نارضایتی از خدمات٬ کلاهبرداری و عبارات و مضامینی از این دست درباره دیجیکالا به چشم می‌خورد. دیجیکالا در پاسخ به نظراتی که اظهار می‌کنند اصالت کالاها و همچنین کیفیت‌شان – درباره فروشنده های ثالث – دارای مشکل است ادعا می‌کند بر محصولات تا حد امکان نظارت می‌کند اما چون بسته ها را باز نمی‌کند نمی‌تواند اصالت کالا را در هنگام ارسال تضمین کند اما در صورت وجود مشکل٬ با خدمات پس از فروش خود در صدد جبران مافات برآمده و با فروشنده خاطی برخورد می‌کند. اما یکی از کاربران نظری غیر از این دارد:
این کاربر اظهار می‌کند که دیجیکالا نه تنها با فروشنده خاطی برخورد نمی‌کند که کالاهای دارای بازخورد منفی را مجددا در لیست فروش قرار می‌دهد.
مغایرت کالای ارسالی با توضیحات درج شده در سایت و مراحل پردردسر مرجوع
اما یکی دیگر از ایراداتی که به دیجیکالا گرفته می‌شود درباره کیفیت کالاهای ارسالی٬ و مغایرت آن با توضیحات درج شده محصول در سایت می‌باشد. یکی از توییت‌هایی که بازخورد زیادی داشته اظهار می‌کند از یک کالا سه عدد خریداری کرده٬ اما کالاهای ارسال شده با یکدیگر مغایرت دارند.
مشکل دیگری که توسط همین کاربر و مشتریان دیگر ذکر می‌شود پیچیده و سخت بودن امکان درخواست مرجوع کالاست.
نظر مخالف ممنوع است!؟
اما یکی دیگر از اتهامات عمده‌ای که بر دیجیکالا وارد می‌شود عدم درج نظرات مخالف است. این ادعا و این ایراد به نظر من می‌تواند بزرگترین لطمه را به اعتبار دیجیکالا وارد آورد. توجه داشته باشید یک فروشگاه مارکت‌پلیس یا بازاری که فروشندگان مختلفی را در خود جای داده، رابط میان مشتری و فروشنده است. بنابراین باید صادق و بی‌طرف باشد. وقتی امکانی برای ثبت نظرات خریداران وجود دارد یعنی یک ابزار برای ارزیابی کالاها و خدمات فروشنده در اختیار مشتری قرار می‌گیرد تا بر اساس آن انتخاب کند. اگر قرار باشد نقدها درباره کالا یا فروشنده منتشر نشود، وجود بخش نظرات خریدار به چه کار می‌آید!؟ اگر کمی فکر کنید متوجه خواهید شد تنها دلیلی که برای آن می‌یابید کلاهبرداری است.
ما برای اطمینان از صحت این موضوع، خودمان سایت دیجیکالا را مورد بررسی قرار دادیم و پی بردیم تا حد زیادی این موضوع صحت دارد و تعداد نظرات مثبت درباره کالاهایی که حتی در شبکه‌های اجتماعی بازخوردهای منفی گرفته‌اند نسبت به نظرات منفی به شکل قابل توجهی بیشتر است.
مراحل طاقت‌سوز ارسال کالا
یکی از مواردی که در بروزرسانی‌های بعدی به آن مقاله اضافه کردیم بر اساس تجربه‌های خودمان و دیگران بود. مراحل دریافت کالای خریداری شده از دیجیکالا تبدیل به روندی طاقت‌فرسا شده است. در حالی که ما می‌توانیم از یک فروشگاه در محل سکونت خود بالافاصله کالای مورد نیاز را خریداری و دریافت کنیم و یا با سفارش از فروشگاه‌های اینترنتی دیگر حداکثر طی دو روز، کالای خود را دریافت کنیم، چرا باید کالا را از دیجیکالا با قیمت بیشتر سفارش دهیم، روزها و شاید هفته‌ها منتظر بمانیم و در نهایت هم امکان دریافت کالای مشکل‌دار یا حتی اشتباه، بسیار بالا باشد. از پنج سفارش ما، سه مورد آن به آدرس اشتباه ارسال شده بود. روند دریافت نشانی در مرحله سفارش در سایت دیجیکالا، به شکل عجیبی ناکارآمد است. در حالی که سازوکار پلتفرم نقشه هنوز به دقت مورد نیاز نرسیده چرا کاربر باید ملزم به ثبت آدرس روی نقشه باشد!؟
نزدیک به دو سال است شخصا خود و نزدیکانم که از مشتریان قدیمی و همیشگی دیجیکالا بودیم، خریدی در این سایت ثبت نکرده‌ایم. به جای آن از فروشگاه‌های دیگری استفاده می‌کنیم که تجربه‌ای لذتبخش به ما هدیه می‌کنند. مانند همان چیزی که دیجیکالا در ابتدای کار خود ارایه می‌داد، وقتی که هنوز سرمایه‌های آن‌چنانی از جاهای آن‌چنانی دریافت نکرده بود.
همین جمله‌ی اخیر، یکی از موضوعاتی است که موجب شده بحث تحریم دیجیکالا مجددا داغ شود. اگر به کامنت‌های مقاله قبلی ما در فرشمیکا مراجعه کنید متوجه می‌شوید علاوه بر مشتریان، فروشنده‌ها هم از دیجیکالا ناراضی هستند. ما نظرات بسیاری از جانب فروشندگان هم دریافت کردیم که به نکات عجیبی اشاره می‌کردند. یک مغازه‌دار می‌گفت از طرف دیجیکالا تماس گرفتند و تمام موجودی یک کالا را سفارش دادند. دیجیکالا برای کنترل قیمت‌ها، دست به اقداماتی می‌زند که اخلاقی نیست.
نکته دیگری که ما همیشه مورد تاکید و انتقاد قرار داده‌ایم موضوع انحصارگرایی است. دیجیکالا ادعا کرده ۹۰٪ از سهم بازار خرده‌فروشی آنلاین در ایران را در اختیار دارد. ما از فروشندگان زیادی شنیده‌ایم که در صورت عدم همکاری با دیجیکالا نابود می‌شوند. اما آیا فروشندگانی که در داخل دیجیکالا به عرضه کالاهای خود مشغول می‌شوند هم مورد استثمار قرار می‌گیرند؟ درباره این موضوع تحقیق مستقل و دقیقی صورت نگرفته است اما شنیده‌های ما به طور جدی حکایت از آن دارد که باید این تحقیق حتما صورت بگیرد.
حال بازگردیم به موضوع سرمایه‌گذاران. از سال ۱۳۹۲ شرکت سرآوا وارد پروسه همکاری و حمایت از دیجیکالا می‌شود و مدیرعامل آن، سعید رحمانی حضری، در هیات مدیره شرکت ثبت شده برای دیجیکالا قرار می‌گیرد. در آن سال ۱۰۰ میلیون دلار سرمایه به دیجیکالا تزریق می‌شود. دیجیکالا به زودی از یک فروشگاه Retail به یک MarketPlace مانند آمازون تبدیل می‌شود. اما تزریق چنین سرمایه‌ای – اگر سازوکارهای تجارت و اقتصاد در ایران را بدانید – از طرف یک شرکت کاملا متعلق به بخش خصوصی امکان‌پذیر نیست.
شرکت سرآواپارس علاوه بر دیجیکالا، مالک و یا سهامدار استارت‌آپ‌های بزرگی مثل کافه‌بازار، علی‌بابا، جاباما و دیوار است. برای آشنایی با مدیرعامل این شرکت، جمله‌ای از او را نقل می‌کنیم:
حالا می‌توانیم بهتر دریابیم علت رشد عجیب و پرشتاب دیجیکالا در دهه نود و بخصوص در سه سال پایانی آن (یعنی از ۱۳۹۷ به بعد) چیست. در مطلب قبلی که در سال ۱۳۹۸ نوشته بودیم بر تعهد خود نسبت به حمایت از شرکت‌های خصوصی و کارآفرینان داخلی و استارت‌آپ‌های بومی اصرار داشتیم و از این جهت سخن ما این بود که علیرغم نقایص (دیجیکالا)، از استارت‌آپ‌ها و کسب و کارهای داخلی حمایت کنیم. این نکته را به خاطر آن می‌گویم که برخی افراد ما را متهم می‌کردند که به جای حمایت از کسب و کارهای بومی، به آنها انتقاد می‌کنیم. در حالی که انتقاد ما به انحصارگرایی، بهره‌مندی بی‌حد و حصر از رانت و مسایل دیگر بود. مسایلی مثل فیلتر کردن سرویس‌های خارجی برای خارج کردن رقبا. اگر رشد کسب و کارهای داخلی به این بها باشد که مردم را از حق انتخاب محروم کرده و آنها را وادار به استفاده از سرویس داخلی کنیم بدون شک ما از چنین چیزی حمایت نمی‌کنیم.
این موضوع حالا بعد از فیلتر شدن اینستاگرام برای دیجیکالا هم اتفاق افتاده است. البته مانند موارد دیگر، دلیل فیلتر شدن اینستاگرام، حذف رقیب اصلی دیجیکالا نبوده اما در هر صورت، حالا اینستاگرام که به قول خود مدیران دیجیکالا اصلی‌ترین رقیب‌شان کسب و کارهای خرد داخل این شبکه اجتماعی بوده، از میدان به در شده است. بنابراین به نقایص قبلی دیجیکالا، مواردی اضافه شده که برای ما حساسیت و اهمیت بسیار بیشتری نسبت به تمام موارد قبلی دارد. مسایلی مثل سرمایه‌های مشکوک دولتی (رانت)، انحصارگرایی و .. . بنابراین ما حالا به شکل جدی‌تری نسبت به قبل از تحریم دیجیکالا حمایت می‌کنیم.
لطفا نظرات خود را با ما در میان بگذارید
